話術(shù)模板

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導(dǎo)購一定要學(xué)會“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時(shí)都不可以有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來的問題解決就會容易得多。

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。

導(dǎo)購可以從以下幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈品價(jià)值并推薦贈品；要么弱化贈品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步；告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余贈品為其保留。

話術(shù)1：我看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的抱歉，張小姐，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實(shí)我覺得這些贈品很好呀，如果在外面買得花XX錢呢，我建議您拿我們的贈品，因?yàn)檫@些贈品的用處很大……（強(qiáng)化贈品作用）

話術(shù)2：呵呵，真不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)， 您也不是因?yàn)檫@些贈品才買這件產(chǎn)品的，最主要的還是因?yàn)檫@件產(chǎn)品您很喜歡， 也很適合您，您說對嗎？

話術(shù)3：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣或贈品，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請您多包涵。

話術(shù)4：（顧客仍不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈品， 我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？（堅(jiān)定立場，同時(shí)給顧客臺階，根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈品情況給顧客電話）

“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，導(dǎo)購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因?qū)з彽挠谜Z不當(dāng)導(dǎo)致店面每天都在上演著主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開的一幕，只不過我們并不知道，還繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開。

導(dǎo)購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對了可能家具就變成了銷售額與利潤，而一句話說得不得體，家具可能就變成了庫存和積壓，所以導(dǎo)購的語言修煉非常重要。

就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同對方的感受，贊美對方的眼光。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者附加贈品等讓步達(dá)成交易。一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問題，并且要語氣真誠、態(tài)度誠懇，這樣即使最后沒有對顧客作出任何實(shí)質(zhì)性讓步，但顧客也會明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了。

很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣，關(guān)鍵是他要一個(gè)購買的理由或臺階！

話術(shù)1：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，買三件我也會希望商家給我打折。不過話又說回來，一件沙發(fā)要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡，確實(shí)不容易，您說是不是？王小姐，其實(shí)這幾件家具最重要的還是您看著喜歡……（加上賣點(diǎn)和贊美）

話術(shù)2：如果這些家具沒有在您家里多可惜呀！這樣吧……（采用贈品或貴賓卡等方式處理）

話術(shù)3：王小姐，如果我是您的話，我也會認(rèn)為多買幾件應(yīng)該給我打些折扣。不過這一點(diǎn)一定要請您多包涵，您作為我們的老顧客一定也清楚，我們店的家具件件都有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證， 并且價(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在的明碼實(shí)價(jià)。但考慮到您的情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈品，您看這樣成嗎？

話術(shù)4：哎呀，王小姐，真是太遺憾了， 因?yàn)檫@幾件都特別適合您的戶型，搭配起來少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候……（讓顧客知道你在為他努力）

話術(shù)5：王小姐，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法啦，不過我們老板決定送您個(gè)禮品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意還請您收下！

顧客購買產(chǎn)品很多時(shí)候是基于感覺，但這種感覺往往都很脆弱，所以導(dǎo)購一定要善于調(diào)動(dòng)顧客的情緒并激發(fā)顧客的購買欲望。針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該用肯定、明確的回答傳遞給顧客不降價(jià)的信心和保證。

就本案而言，當(dāng)顧客問到此類問題時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購買欲望，絕對不能用含糊、不自信的話語去應(yīng)對，因?yàn)檫@樣只會增加顧客的決策難度，延長決策時(shí)間，不利于提高店面當(dāng)期業(yè)績。

話術(shù)1：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌基于對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，折扣把握上，原則性比較強(qiáng)，絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。目前新品6折也只是公司搞的店慶活動(dòng)，之后會立即恢復(fù)原價(jià)，所以您趕快抓緊時(shí)機(jī)下手吧。

話術(shù)2：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果我們亂打折，一天低過一天，即使這些產(chǎn)品您再喜歡，購買的時(shí)候也不會有安全感呀，那以后還會有誰相信我們呢？您說是不是？所以，我們是絕對不會拿自己的信譽(yù)開玩笑的，您就放心購買吧！

話術(shù)3：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們產(chǎn)品都有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。

導(dǎo)購不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)學(xué)會對顧客說“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。導(dǎo)購千萬不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅(qū)逐顧客。很多時(shí)候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了，可我們并不知情，還堅(jiān)持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯(cuò)誤的事情做得很好?！?br style="max-width: 100%;box-sizing: border-box !important;overflow-wrap: break-word !important;" />

其實(shí)，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過使用“抱歉”、“對不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語言表達(dá)自己的感受，最后要圍繞家具的獨(dú)特賣點(diǎn)、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解。

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